تأثير جودة الخدمة الداخلية في المطاعم السياحية على الأداء التسويقي، التزام الزبون الداخلي کمتغير معدل: دراسة على عينة من مطاعم المأکولات البحرية في عمان-الاردن

نوع المستند : المقالة الأصلية

المؤلف

جامعة الإسکندرية - کلية السياحة و الفنادق

المستخلص

الغرض من هذه الدراسة هو الکشف عن مدى تأثير جودة الخدمة الداخلية في الأداء التسويقي، فضلا عن أهمية التزام الزبون الداخلي وتفاعله مع جودة الخدمة الداخلية وهل يمکن لهذا التفاعل أن يحسن من الأداء التسويقي؟ وقد اعتمدت الدراسة سبعة أبعاد لجودة الخدمة الداخلية (الاعتمادية، والضمان،والملموسية،والتعاطف،والاستجابة،وصحة الأغذية، وأخيرا المرونة)، بينما تعاملت الدراسة مع أربعة أبعاد للأداء التسويقي (الأرباح،والحصة السوقية،والمبيعات،وأخيرا رضا الزبون الداخلي)، کما تعاملت الدراسة مع ثلاثة أبعاد للالتزام الخاص بالزبون الداخلي (الالتزام العاطفي،والالتزام المعياري، وأخيرا الالتزام المستمر)، وتمثلت عينة الدراسة بمطاعم المأکولات البحرية فئة خمسة النجوم ، حيث تم توزيع (167) استمارة على العاملين في هذه المطاعم، وتوصلت الدراسة إلى إن جودة الخدمات الداخلية توثر في الأداء التسويقي، فضلا عن أن تفاعل التزام الزبون الداخلي مع جودة الخدمة الداخلية زاد في الأداء التسويقي .

الكلمات الرئيسية

ملفات

شارك

إرسال الاستشهاد إلى

الإحصائيات